A transformação digital e UX caminham muito mais próximo do que você imagina. Ambos já deixaram de ser um conceito associado a um futuro distante e hoje, são a realidade do mercado. Entenda com esse artigo, como definir esses termos de forma simples e aplicá-los dentro da sua empresa.
Por onde começar?
Já publicamos alguns artigos por aqui em torno do tema “transformação digital” e sempre reforçamos que esse assunto é algo que conversa com a realidade atual e não pertence mais a conversas sobre o futuro. Hoje, além de ser uma realidade, se tornou uma necessidade. Tema pelo qual as empresas devem dar o máximo de atenção, caso queiram continuar competitivas dentro do mercado.
E os números não mentem. Quase 30% dos executivos do Vale do Silício classificam a transformação digital como algo relacionado à sobrevivência.
Mas caso você ainda esteja se perguntando: “O que é a transformação digital?” Vamos esclarecer para você de forma simples. A transformação digital é uma mudança na forma de operacionalizar sua empresa. É uma mudança estrutural da inserção da tecnologia em todas as áreas das organizações.
A proposta é usar tecnologia não apenas para replicar um serviço que já existe em uma forma digital, mas é transformar um serviço e/ou produto em algo significativamente melhor. E entender isso, é o primeiro passo.
Impactos da transformação digital na jornada do cliente
Precisamos admitir que, além das mudanças nos negócios a transformação digital também tem transformado o comportamento do consumidor.
Se pensarmos em nosso dia a dia conseguimos claramente perceber as diversas ferramentas digitais e seus impactos em nossa percepção sobre marcas, produtos e serviços.
Tudo se tornou mais rápido, o volume de informações é infinitamente maior que antes e novas soluções são criadas todos os dias. Agora, o consumidor é muito mais antenado, crítico e consciente das diversas opções e possibilidades que ele pode encontrar no mercado.
Definitivamente o cliente agora, busca não só um bom preço ou um bom produto. Ele quer ter uma boa experiência!
UX, o que é e como aplicar?
Com todas essas mudanças, surge um olhar voltado para a jornada do cliente de uma forma nunca vista antes. E é aí que entra o UX com um papel essencial.
UX é a sigla para user experience ou experiência do usuário em português. O UX trata-se exatamente da experiência das pessoas ao interagirem com uma empresa. Esse conceito trabalha com questões funcionais e práticas , além de envolver o lado emocional.
Uma solução assertiva, boa usabilidade do produto, comunicação eficaz, agilidade na resolução de problemas e humanização do atendimento são alguns dos fatos responsáveis por gerar ótimas percepções frente ao usuário e aumentar as chances de fideliza-lo.
Agora mais do que nunca, a solução é ser mais centrado no cliente do que nunca e é por isso que o UX pode ajudar. E para que você possa ter mais visibilidade de como seguir melhorando a experiência do seu cliente com base no UX, aqui vão algumas dicas:
- Entenda e conheça seu cliente:
Pensando em fornecer a melhor experiência possível para o seu cliente, é preciso conhecer a fundo quais são os seus desafios, objetivos, vontades e desejos. Você pode utilizar ferramentas de CRM por exemplo, para tornar essa tarefa mais eficiente, além de criar novos canais de relacionamento e estar disposto a melhorar com os feedbacks.
Apenas com uma análise completa do perfil do seu público, será possível ser certeiro na hora de personalizar os serviços e produtos oferecidos e garantir uma experiência personalizada para o seu cliente, alçando incríveis índices de fidelização.
- Direcione suas decisões com base em dados:
É necessário mapear todos os pontos de contato para coletar e interpretar informações de como os clientes se comportam em cada um deles. A partir da análise de dados, você poderá formar suas personas e atuar de forma muito mais assertiva.
Dessa forma você conseguirá entender o comportamento de seus clientes e irá descobrir que podemos atuar com múltiplas jornadas de acordo com as diversas personas que podemos encontrar para o nosso negócio. Invista em uma ferramenta que mapeie as atividades dos seus clientes em diversos canais. Entenda: quais são os canais mais utilizados pelos meus clientes? Quais são os padrões de compra das minhas personas? Temos especificidades por região?
Com esses dados você poderá desenhar com mais consistência sua jornada digital. E lembre-se: ela deve ser simples. Ao revisar o mapa de jornadas dos clientes, garanta que elas sejam fáceis o suficiente para que possa ser constantemente aprimorada, com base nos dados e entendimento das necessidades.
- Crie um programa de melhoria contínua
Crie um programa de melhoria contínua. Mapeie pontos de atrito e, a partir dele, implemente ciclos de PDCA – Planeje, Do (Faça) Check (verifique) e Act (Aja). A partir dos dados, dedique um tempo para entender os motivos do atrito e direcione seus esforços para tratar as raízes de cada um dos problemas. Um programa de melhoria contínua exigirá que você tenha dados e a capacidade de processá-los, que sua jornada seja simples o suficiente para possibilitar constante manutenção, que você teste e aprenda com os designs aos quais os consumidores respondem melhor, que você se atente a ter uma visão macro e consistente sobre a jornada e, por fim, que sua organização esteja inteira obcecada por tornar a experiência do cliente a melhor possível.
Conclusão
Entendemos que definitivamente não podemos mais deixar a transformação digital passar sem nos adequarmos a ela. O mundo mudou e o jeito de fazer “grandes negócios” também. Mais do que nunca precisamos ter um olhar voltado para os nossos clientes e o UX pode ser uma ótima ferramenta para nos ajudar a alcançar novos patamares e garantir uma comunidade forte para sua marca.
É claro que a Bluefields também pode te ajudar a desenhar suas estratégias e caminhos de uma forma mais assertiva. Entre em contato com um de nossos especialistas e tire suas dúvidas.
