O relacionamento com clientes é a base que consolida a existência de muitos negócios. Deixá-lo em segundo plano é uma decisão perigosa, já que uma empresa que não estabelece uma relação harmoniosa com o outro corre o risco iminente de ser trocada.
Acha exagero? Então tente puxar pela memória um caso em que você deixou de utilizar um produto ou serviço que parecia muito bom porque não gostou da forma como foi atendido. Provavelmente, você vai lembrar ao menos de um caso.
Um olhar mais humano
Apesar de ser um fator estratégico, muitas startups não dedicam o esforço necessário para essa tarefa por receio, na maioria das vezes, de não conseguirem proporcionar um suporte totalmente personalizado e ao estilo 24/7.
Claro que limitações sempre existirão, mas vale lembrar que o fator principal que garante um bom atendimento não depende de tecnologia e sim do respeito e atenção que se dá ao comentário ou crítica feita do outro lado do balcão. Perfeito, o processo nunca ficará, mas sempre há algo que pode ser melhorado.
3 atitudes que estreitam o relacionamento com clientes
Abaixo, separamos alguns aspectos que, quando levados em conta, melhoram de forma perceptível a relação entre cliente e startup. Confira!
1) Resolver o problema assim que ele surgir
Como em outras esferas da vida, procrastinar não traz bons resultados quando o assunto é a resolução de um problema — ainda mais um problema apresentado por um cliente. No mundo ideal, ele precisa ser resolvido o quanto antes.
Mantenha o cliente informado de todos os passos que você já deu ou dará para uma solução ou posicionamento ao caso apresentado. A pessoa se sentirá acolhida e, ao ver seu esforço para encontrar uma saída satisfatória, provavelmente desenvolverá uma impressão mais simpática da sua empresa, dissolvendo o estresse que iniciou o contato.
2) Saber como receber críticas
Ouvir sobre os nossos defeitos ou coisas que fazemos de forma errada, em geral, é uma atividade bem “dolorosa” e sempre tendemos a assumir uma posição mais defensiva. Mas, ao menos no atendimento ao cliente, a postura precisa ser outra.
Encarar a crítica como uma oportunidade é a melhor estratégia que pode ser adotada nesses casos. Ao saber que o cliente não está satisfeito com alguma atividade do seu negócio, procure conversar com ele para entender de fato o que o desagrada e o que pode ser feito para melhorar a questão. Dependendo da situação, a crítica pode, no futuro, economizar muito tempo e dinheiro.
3) Atender bem a qualquer momento
Seja uma pergunta no Facebook ou um email de pós-venda: fornecer ajuda deve ser o foco primário de qualquer empresa que deseja atender de verdade. Para isso, além de contratar pessoas com um perfil propenso ao atendimento, alguns processos podem ser estabelecidos para ajudar quem está na linha de frente.
Fazer uma lista de respostas para as situações mais comuns abordadas pelos clientes trará mais dinamismo ao trabalho realizado e fornecerá uma dose extra de confiança aos atendentes, que poderão se dedicar à resolução de dúvidas ou questionamentos de fato importantes.
Conte o seu case pra gente!
Em resumo: proatividade, diálogo e paciência são características que fazem toda a diferença quando o objetivo é atender com excelência. Existem diversas metodologias voltadas ao setor de atendimento — vide todo o trabalho realizado pelo setor de call center —, mas é sempre importante lembrar que não há manual que resolva quando a pessoa do outro lado da linha não deseja colaborar.
Nos programas da Bluefields, você conta com sprints de aceleração dedicados ao que chamamos de ‘desenvolvimento do cliente’. Utilizamos técnicas consagradas, baseadas no método de Steve Blank descrito no livro ‘4 passos para a epifania’. Pois então, fica aqui também essa super dica de leitura!
E você? Tem alguma dica ou procedimento que ajudou a melhorar o relacionamento com clientes? Se sim, compartilha com a gente nos comentários e vamos continuar essa conversa por lá!
