O resultado financeiro consistente começa com um propósito de vida consciente.

“Não inventamos o frango, só o sanduíche de frango”

Slogan Chick-fil-A

A Chick-fil-A, uma das maiores redes de fast-food dos EUA, é famosa por trabalhar exclusivamente com hambúrgueres de frango e não abrir aos domingos. Fundado por S. Truett Cathy em 1967 a rede tem sede no estado da Geórgia e opera em 48 estados dos Estados Unidos com mais de 2.600 restaurantes. 

Para aprofundarmos na estratégia do modelo de negócio da Chick-fil-A, é necessário compreender sobre LTV (Lifetime Value). LTV é a soma de todas as compras de um cliente durante o tempo em que ele permaneceu fiel à uma empresa. Por exemplo, vamos imaginar que sou um consumidor fiel da Starbucks desde a minha primeira visita aos 22 anos (época em que criei o hábito de ir 2x por semana até a loja para consumir um café no valor de R$10). Além do mais, pretendo ser cliente até meus 80 anos. 

Desse modo, o meu LTV será de cerca de R$60.320,00 (R$10 por compra x 2 compras por semana x 52 semanas por ano x 58 anos – tempo total da minha fidelização como cliente). Sim! Serão cerca de 60 mil reais em café na Starbucks até o fim da minha vida!

Chick-fil-A: “Closed on Sundays”

O principal fator que impulsionou a estratégia da Chick fil-A foi o propósito dos seus fundadores. Antes de inaugurarem a primeira loja discutiram sobre qual a cultura que gostariam de ter no negócio: não abririam a loja aos domingos. Como cristãos, gostariam que seus funcionários passassem o domingo em família, fossem à igreja local e socializassem com a comunidade. Para eles, isso era um valor inegociável. 

Legal. O princípio é maravilhoso, mas não precisa ser expert em matemática para prever como essa decisão é capaz de afetar negativamente a empresa em bilhões de dólares. Como assim uma rede de fast-food que não abre aos domingos? Quantos clientes insatisfeitos podemos perder para algum concorrente de portas abertas neste dia? E olha, os concorrentes são gigantes e poderosos como McDonald’s, Popeyes, KFC, Burguer King e companhia. 

Chick-fil-A: Customer Success

Eleita uma das marcas mais queridas dos EUA quatro anos seguidos pela American Customer Satisfaction Index (além de diversas outras premiações de customer success), Chick-fil-A foi considerada pela revista The Economist como o “sumo sacerdote da fidelização de clientes”. Além disso, vire-e-mexe sacode a internet com vídeos virais de clientes ou funcionários mostrando tudo que são capazes de fazer pela marca. Que parte desde um funcionário que arriscou abrir um bueiro por uma velhinha – esta cliente da loja – até um consumidor levar em conta a proximidade do restaurante na compra de uma casa.

Chick-fil-A: Employee Experience

Em um artigo analítico da empresa de consultoria Bain, os analistas chegaram à conclusão de que esta fidelidade é diretamente proporcional aos vínculos que os clientes estabelecem com os funcionários da empresa. Em suma, devido à preocupação com pessoas e cultura interna, a Chick-fil-A alcança um índice de rotatividade de funcionários 8x menor do que seus concorrentes. Essa fidelização extraordinária dos funcionários gerou uma fidelização extraordinária dos clientes. 

Chick-fil-A: Inspiração e Kingdom Business

Isso não significa que você não deve abrir seu negócio aos domingos. Mas se até Deus trabalhou 6 dias e descansou no último, porque não viver com base nesse princípio (bom inclusive para nossa saúde física e mental)?

Restaurante Chick-fil-A – Photo: Chick-fil-A website

Esse breve estudo de caso da Chick-fil-A demonstra como uma decisão baseada em propósito alcançou um incrível resultado nos negócios, mesmo que os números pareçam desfavoráveis no momento da análise financeira.

Não é no mínimo curioso como o propósito de vida na prática aumenta a percepção de valor dos clientes ao longo da vida? Algo muito parecido acontece com o comportamento ético. Você sabe o que acontece com empresas que abrem mão de esquemas de corrupção e perdem contratos milionários por conta da sua conduta ética? Elas constroem uma credibilidade ímpar no mercado. Por sua vez, essa credibilidade fortalece a marca e, consequentemente, gera muito mais oportunidades de negócio do que antes. 

Mas de onde vem a ética? Será que toda decisão ética gera retorno financeiro a longo prazo? Assim como os fundadores da Chick-fil-A, você também tem tomado decisões baseadas no seu propósito de vida? Comente sobre alguma decisão desse tipo que você tomou e o que aconteceu.


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